ميثاق حقوق العملاء

ميثاق حقوق العملاء

شركة كونكت باي للبرمجيات وخدمات الدفع الإلكتروني

المالكة والمشغّلة للعلامة التجارية وتطبيق الدفع الإلكتروني "كاش مصر"

تاريخ السريان: 01 / 01 / 2026

ديباجة

تؤمن شركة كونكت باي للبرمجيات وخدمات الدفع الإلكتروني بأن العملاء، سواء كانوا تجاراً مسجلين أو مستهلكين نهائيين، هم محور العمل وغايتها الأسمى، وأن حقوقهم خط أحمر لا يقبل المساومة.

يلتزم هذا الميثاق بأحكام:

• الدستور المصري.
• قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية.
• قانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020.
• قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي رقم 194 لسنة 2020.
• قانون مكافحة جرائم تقنية المعلومات رقم 175 لسنة 2018.
• قانون حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة رقم 10 لسنة 2018.
• المعايير الدولية لحماية المستهلك المالي.

القسم الأول: نطاق الميثاق وفئات العملاء

المادة الأولى: فئات العملاء المشمولين بالميثاق

يشمل هذا الميثاق فئتين من العملاء:

الفئة الأولى: التاجر

الشخص الطبيعي المسجل على تطبيق كاش مصر بصفته تاجراً، وتسري عليه الحقوق الواردة في القسم الثالث.

الفئة الثانية: المستهلك النهائي

الشخص الذي يحصل على الخدمة من خلال التاجر، وتسري عليه الحقوق الواردة في القسم الرابع.

المادة الثانية: التزام مشترك

تلتزم الشركة بحقوق الفئتين، ويلتزم التاجر بمراعاة حقوق المستهلك النهائي وفق هذا الميثاق وشروط الاستخدام.

القسم الثاني: المبادئ الجوهرية المشتركة

المادة الثالثة: المبادئ الحاكمة لعلاقتنا بكافة عملائنا

1. المساواة: عدم التمييز لأي سبب.
2. العدالة: حماية حقوق جميع الأطراف.
3. الشفافية الكاملة: الإفصاح قبل المعاملة وفي الإيصال بعدها.
4. النزاهة: أعلى معايير النزاهة في التعامل.
5. الاحترام: احترام الكرامة والحقوق.
6. حماية المصالح: وضع مصلحة العميل في الصدارة.
7. الجودة: خدمات عالية الكفاءة والاستقرار.
8. المسؤولية: تحمل المسؤولية في حدود السيطرة التشغيلية.
9. الاستجابة السريعة: الرد ضمن المدد المحددة مع توضيح أسباب أي تأخير.
10. التطوير المستمر: تحسين الخدمات وفق احتياجات العملاء.

القسم الثالث: حقوق التاجر تجاه الشركة

الحق الأول: الحق في المعرفة والإفصاح الكامل

المادة الرابعة: حق الحصول على المعلومات

1. معلومات الشركة القانونية وبيانات الاتصال واعتماد PCI DSS Level 1.
2. معلومات الخدمات: الوصف، الشروط، الحدود، الميزات والقيود.
3. معلومات العمولات: جدول معلن داخل التطبيق ورؤية لحظية للتفاصيل قبل وبعد كل عملية.
4. معلومات التعديلات: إعلان فوري داخل التطبيق عند أي تعديل.

المادة الخامسة: حق الإفصاح عن العمولات قبل كل معاملة

المادة السادسة: شكل ومحتوى الإفصاح

1. بلغة عربية واضحة.
2. في الوقت المناسب قبل القرار.
3. بشكل شامل دون إخفاء.
4. متاح عبر التطبيق والموقع وخدمة العملاء.
5. محدث بشكل مستمر.

الحق الثاني: الحق في الشفافية المالية

المادة السابعة: مراجعة الحساب والعمولات

1. مراجعة الرصيد والعمولات لحظياً عبر التطبيق.
2. الاطلاع على تفاصيل كل معاملة كاملة.
3. الحصول على تقارير شهرية بإجمالي المعاملات والعمولات.
4. إعلان واضح وفوري لأي تعديل في العمولات.

المادة الثامنة: العمولات الإضافية للوكلاء والموزعين والمحصلين والمندوبين

1. صرف المستحقات في المواعيد المتفق عليها بالعقد.
2. مراجعة المستحقات بشفافية.
3. الحصول على بيان تفصيلي لأساس الاحتساب.

الحق الثالث: الحق في الأمان والحماية

المادة التاسعة: أمان الحساب والأموال

1. تشفير كامل للبيانات والمعاملات وتدوير مفاتيح كل 30 يوماً.
2. الالتزام بمعيار PCI DSS Level 1.
3. حفظ البيانات في سيرفرات آمنة داخل جمهورية مصر العربية.
4. مراقبة أمنية على مدار الساعة.
5. تنبيه فوري عند رصد نشاط مشبوه.

المادة العاشرة: نظام الحماية الذكي ضد الاحتيال

1. نظام مدعوم بالذكاء الاصطناعي لرصد المعاملات غير الاعتيادية.
2. قائمة سوداء موثقة يتم منع التحويل إليها فوراً.
3. إجراءات تلقائية ثم مراجعة بشرية فورية للحالة.
4. توثيق كامل لكل حالة وإجراء.

المادة الحادية عشرة: التنبيهات والتثقيف ضد الاحتيال

1. تنبيهات دورية لتعليم استخدام التطبيق ومراجعة العمليات.
2. محتوى تثقيفي دوري ضد الاحتيال والنصب.
3. إشعارات أمنية عن الأساليب المستحدثة.

الحق الرابع: الحق في خدمة عملاء متميزة

المادة الثانية عشرة: مواعيد العمل

المادة الثالثة عشرة: التزامات أوقات الاستجابة

المادة الرابعة عشرة: حق التوضيح في حالة التأخير

1. توضيح كامل وشفاف لسبب التأخير.
2. بيان الإجراءات التي اتخذتها الشركة للاستعجال.
3. تحديد موعد متوقع للحل.
4. تحديثات دورية عن تقدم المعالجة.

الحق الخامس: الحق في الاستجابة السريعة لحل المشكلات

المادة الخامسة عشرة: الالتزام بثبات الخدمة

1. بذل أقصى الجهد لضمان ثبات الخدمات وتقليل الأعطال.
2. الإقرار بأن أعطالاً تاريخية كانت من مزودي الخدمات خارج سيطرة الشركة.
3. الالتزام بالشفافية والتوضيحات المناسبة عند حدوث أي مشكلة.
4. التعويض حسب التقدير أو وفق ما يقرره القانون والقضاء عند ثبوت مسؤولية الشركة.

المادة السادسة عشرة: ضمانات معالجة الشكاوى

1. عدم التمييز بين الشكاوى.
2. السرية الكاملة لبيانات الشكاوى.
3. عدم الانتقام من مقدم الشكوى المشروعة.
4. التوثيق الكامل لمراحل المعالجة.

الحق السادس: الحق في الخصوصية وحماية البيانات

المادة السابعة عشرة: ضمانات الخصوصية

1. حماية البيانات وفق قانون 151 لسنة 2020.
2. عدم بيع البيانات أو مشاركتها إلا في الحالات القانونية.
3. عدم استخدام Cookies نهائياً.
4. عدم التسويق المزعج (لا اتصالات هاتفية ولا SMS تسويقية).
5. حق الوصول إلى البيانات وتصحيحها.
6. تقييد وصول الموظفين على البيانات.

الحق السابع: الحق في عدم التمييز والمساواة

المادة الثامنة عشرة: مبدأ المساواة والعدالة

1. في العمولات: نفس الفئة تحصل على نفس العمولات.
2. في زمن الرد على الشكاوى: التزام موحد للجميع.
3. في الحصول على الخدمات: وفق مستوى الحساب دون تمييز.
4. في الحدود اليومية: لا قيود إلا ما يحدده القانون والجهات الرقابية.
5. في معالجة الشكاوى: نفس المعايير ونفس المدد.
6. في تطبيق الإجراءات: نفس المخالفة = نفس الإجراء.

الحق الثامن: حقوق الفئات ذات الاحتياجات الخاصة

المادة التاسعة عشرة: دعم ذوي الإعاقة

1. دعم قارئات الشاشة للمكفوفين وضعاف البصر.
2. أوامر صوتية واختصارات تسهل الوصول للخدمات.
3. خدمة دعم خاصة لذوي الإعاقة.

المادة العشرون: خدمة الوصول لكبار السن وذوي الإعاقة

1. الوصول إلى مكان التاجر عند الحاجة.
2. التحصيل من مكانه لتسهيل تنفيذ الخدمات.
3. توفير ماكينات مجهزة لتسهيل العمل.
4. دعم متخصص يراعي احتياجاته.

الحق التاسع: الحق في تقديم الشكاوى ومعالجتها

المادة الحادية والعشرون: قنوات تقديم الشكاوى

المادة الثانية والعشرون: الحق في التصعيد

1. وحدة حماية حقوق عملاء الجهاز المصرفي بالبنك المركزي المصري.
2. مركز حماية البيانات الشخصية.
3. جهاز حماية المستهلك.
4. القضاء المصري كملاذ أخير.

الحق العاشر: الحق في التعويض

المادة الثالثة والعشرون: حالات التعويض

1. الأضرار المباشرة الناتجة عن خطأ من جانب الشركة.
2. التأخر غير المبرر في تنفيذ المعاملات.
3. الأخطاء التشغيلية الناجمة عن أنظمة الشركة (باستثناء أعطال مزودي الخدمة).

المادة الرابعة والعشرون: ضوابط التعويض

1. التناسب مع حجم الضرر الفعلي.
2. التقدير العادل والموضوعي للحالة.
3. وفقاً لما يقرره القانون والقضاء المصري.
4. توثيق كامل لإجراءات وقيمة التعويض.
5. لا مسؤولية عن أضرار مزودي الخدمة أو إهمال التاجر أو القوة القاهرة.

الحق الحادي عشر: الحق في الحصول على المستندات الرسمية

المادة الخامسة والعشرون: الكشوف والمستندات

1. نسخة إلكترونية كاملة متاحة عبر التطبيق والموقع في أي وقت.
2. نسخة ورقية مطبوعة ومختومة من مقرات الشركة المعتمدة.
3. الإصدار خلال 72 ساعة عمل كحد أقصى من تاريخ الطلب.
4. تشمل الكشوف: المعاملات، العمولات، الإيداعات، السحوبات، وغيرها.

الحق الثاني عشر: الحق في التنبيه قبل الإغلاق

المادة السادسة والعشرون: تصنيف المخالفات

الفئة الأولى: مخالفات موجبة للإيقاف الفوري

1. الإيقاف المباشر وفق ما تنص عليه شروط الاستخدام.
2. تقديم تفاصيل كاملة وتوثيق أسباب الإيقاف.
3. إخطار التاجر بالقرار وأسبابه.

الفئة الثانية: مخالفات موجبة للتنبيه قبل الإغلاق

1. تسجيل جميع التنبيهات ومواعيدها.
2. توثيق الإجراءات المتخذة بشأن كل تنبيه.
3. منح فرصة لتصحيح المخالفة قبل قرار الإغلاق.

المادة السابعة والعشرون: الإفصاح عن أسباب الإغلاق

1. الإفصاح الكامل عن الأسباب.
2. تقديم المستندات المثبتة للمخالفة.
3. توضيح آليات التظلم المتاحة للتاجر.

الحق الثالث عشر: الحق في إغلاق الحساب

المادة الثامنة والعشرون: إغلاق الحساب بطلب التاجر

1. تقديم الطلب عبر القنوات الرسمية.
2. تنفيذ الإغلاق بعد تسوية الالتزامات والمعاملات الجارية.
3. رد الرصيد المتبقي طبقاً لسياسة الاسترجاع.
4. الاحتفاظ بالبيانات بعد الإغلاق وفق مدد القانون (لا تقل عن 5 سنوات) وأي مدد إضافية لازمة للتحقيقات.
5. إصدار تأكيد رسمي بإتمام الإغلاق.

القسم الرابع: حقوق المستهلك النهائي

المادة التاسعة والعشرون: التزام التاجر تجاه المستهلك النهائي

يلتزم التاجر بحقوق المستهلك النهائي وفق قانون 181 لسنة 2018 ومبادئ كاش مصر.

الحق الأول: الحق في المعرفة قبل السداد

1. القيمة الكاملة للفاتورة قبل التنفيذ.
2. أي رسوم إضافية (إن وجدت) قبل تأكيد المعاملة.
3. اسم الجهة المستلمة للمبلغ.
4. تفاصيل الخدمة.

الحق الثاني: الحق في الإيصال

1. تسليم إيصال فور إتمام كل معاملة.
2. يتضمن رقم المعاملة والتاريخ/الوقت والمبلغ ونوع الخدمة وبيانات الجهة المستلمة.

الحق الثالث: الحق في التحصيل العادل

1. تحصيل القيمة الصحيحة دون زيادة غير مصرح بها.
2. عدم الاستغلال.
3. المعاملة المهذبة والاحترام.

الحق الرابع: الحق في الاعتراض والشكوى

1. الاعتراض لدى التاجر على أي خطأ.
2. التواصل المباشر مع كاش مصر (01210000710 / support@e-misr.com).
3. التصعيد للجهات المختصة عند الحاجة.

الحق الخامس: الحق في حماية البيانات

1. عدم تخزين أو مشاركة البيانات الشخصية للمستهلك النهائي.
2. استخدام البيانات فقط لتنفيذ الخدمة المطلوبة.
3. عدم جمع بيانات تتجاوز ما يلزم لإتمام الخدمة.

الحق السادس: الحق في الأمان

1. الحصول على الخدمة في بيئة آمنة.
2. الاستفادة من نظام الحماية الذي توفره كاش مصر.
3. الاستفادة من آليات مكافحة الاحتيال (القائمة السوداء ورصد الأنماط).

المادة الثلاثون: مسؤولية كاش مصر تجاه المستهلك النهائي

1. الإشراف على التجار وضمان الالتزام السليم.
2. استقبال شكاوى المستهلكين النهائيين والتحقيق فيها.
3. اتخاذ الإجراءات ضد التجار المخالفين (حتى الإيقاف أو الإغلاق).
4. إعلام المستهلكين بنتائج الشكاوى.

القسم الخامس: التزامات العملاء

المادة الحادية والثلاثون: التزامات التاجر

1. الصدق والأمانة في البيانات.
2. حماية الحساب وعدم إفشاء بياناته.
3. الاستخدام المشروع للخدمات.
4. التعاون في إجراءات الأمن والتحقق.
5. مراجعة المعاملات والإبلاغ الفوري عن غير المعروف.
6. الالتزام بحقوق المستهلك النهائي.
7. التعامل باحترام مع موظفي الشركة.

المادة الثانية والثلاثون: التزامات المستهلك النهائي

1. تقديم بيانات صحيحة عند طلب الخدمة.
2. التحقق من تفاصيل الفاتورة قبل السداد.
3. الاحتفاظ بالإيصال.
4. الإبلاغ الفوري عن أي خطأ أو شكوى.

القسم السادس: آليات حماية الحقوق

المادة الثالثة والثلاثون: الجهات المعنية بحماية حقوق العملاء

1. وحدة حماية حقوق عملاء الجهاز المصرفي - البنك المركزي المصري.
2. مركز حماية البيانات الشخصية.
3. جهاز حماية المستهلك.
4. النيابة العامة والقضاء.

القسم السابع: التزامات الشركة العامة

المادة الرابعة والثلاثون: الالتزامات الجوهرية

1. الاحترام الكامل للحقوق الواردة في هذا الميثاق.
2. التطبيق الفعلي اليومي لهذه الحقوق.
3. التدريب المستمر للموظفين.
4. المراجعة الدورية والتحسين.
5. الإفصاح والشفافية حول الالتزام.
6. التعاون مع الجهات الرقابية.
7. التطوير المستمر للميثاق.

القسم الثامن: التواصل والاستفسارات

قنوات حماية حقوق العملاء

القسم التاسع: التحديث والتطوير

المادة الخامسة والثلاثون: تحديث الميثاق

يحق للشركة تعديل هذا الميثاق في أي وقت وفق مقتضيات العمل والمتطلبات التنظيمية، وتسري التعديلات من تاريخ نشرها على الموقع والتطبيق. ويُعد استمرار العميل في التعامل مع كاش مصر بعد النشر قبولاً ضمنياً للتعديلات.

كلمة ختامية

في كاش مصر، نؤمن بأن نجاحنا مرتبط بنجاح عملائنا، وأن ثقتهم هي أغلى ما نملك. وهذا الميثاق ليس مجرد وثيقة قانونية، بل عقد أخلاقي ومهني نلتزم به في كل تعاملاتنا.