ميثاق حقوق العملاء

ميثاق حقوق العملاء

شركة كونكت باي للبرمجيات وخدمات الدفع الإلكتروني

المالكة والمشغلة للعلامة التجارية وتطبيق الدفع الإلكتروني "كاش مصر"

تاريخ السريان: 01 / 01 / 2026

ديباجة

تؤمن شركة كونكت باي للبرمجيات وخدمات الدفع الإلكتروني بأن العلاقة الناجحة مع العملاء تقوم على الوضوح والاحترام وسهولة الوصول إلى الدعم. لذلك يحدد هذا الميثاق الحقوق العملية التي يتمتع بها التجار والمستهلكون النهائيون عند استخدام خدمات كاش مصر.

يلتزم هذا الميثاق بأحكام:

• الدستور المصري.
• قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية.
• قانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020.
• قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي رقم 194 لسنة 2020.
• قانون مكافحة جرائم تقنية المعلومات رقم 175 لسنة 2018.
• قانون حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة رقم 10 لسنة 2018.
• المعايير الدولية لحماية المستهلك المالي.

القسم الأول: نطاق الميثاق وفئات العملاء

المادة الأولى: فئات العملاء المشمولين بالميثاق

يشمل هذا الميثاق فئتين من العملاء:

الفئة الأولى: التاجر

الشخص الطبيعي المسجل على تطبيق كاش مصر بصفته تاجراً، وتسري عليه الحقوق الواردة في القسم الثالث.

الفئة الثانية: المستهلك النهائي

الشخص الذي يحصل على الخدمة من خلال التاجر، وتسري عليه الحقوق الواردة في القسم الرابع.

المادة الثانية: التزام مشترك

تلتزم الشركة بحقوق الفئتين، ويلتزم التاجر بمراعاة حقوق المستهلك النهائي وفق هذا الميثاق وشروط الاستخدام.

القسم الثاني: المبادئ الجوهرية المشتركة

المادة الثالثة: المبادئ الحاكمة لعلاقتنا بكافة عملائنا

1. المساواة وعدم التمييز لأي سبب.
2. العدالة وحماية حقوق جميع الأطراف.
3. الشفافية قبل المعاملة وفي الإيصال بعدها.
4. النزاهة في عرض البيانات والرسوم والعمولات.
5. احترام كرامة العملاء وحسن التعامل.
6. وضع مصلحة العميل المشروعة في الاعتبار عند تصميم الإجراءات.
7. تقديم خدمة مستقرة وعالية الكفاءة قدر الإمكان.
8. تحمل المسؤولية في حدود السيطرة التشغيلية والقانون.
9. الاستجابة للشكاوى ضمن المدد المحددة مع بيان أسباب أي تأخير.
10. التطوير المستمر وفق احتياجات العملاء والتغييرات التنظيمية.

القسم الثالث: حقوق التاجر تجاه الشركة

الحق الأول: المعرفة والإفصاح الكامل

1. معرفة بيانات الشركة القانونية ووسائل التواصل واعتماد PCI DSS Level 1.
2. معرفة وصف الخدمات وشروطها وحدودها ومزاياها وقيودها.
3. معرفة العمولات من خلال جدول معلن داخل التطبيق، ورؤية تفاصيل المعاملة قبل التنفيذ أو بعده بحسب طبيعة الخدمة.
4. تلقي إعلان واضح عند أي تعديل جوهري في الخدمات أو العمولات.

الحق الثاني: الشفافية المالية

1. مراجعة الرصيد والعمولات لحظياً عبر التطبيق.
2. الاطلاع على تفاصيل كل معاملة كاملة.
3. الحصول على تقارير شهرية بإجمالي المعاملات والعمولات عند إتاحتها.
4. صرف المستحقات الخاصة بالوكلاء أو الموزعين أو المحصلين أو المندوبين وفق العقود الفردية.

الحق الثالث: الأمان والحماية

1. تشفير البيانات والمعاملات وتطبيق ضوابط حماية دورية.
2. الالتزام بمعيار PCI DSS Level 1.
3. حفظ البيانات في خوادم آمنة داخل جمهورية مصر العربية وفق الضوابط المعتمدة.
4. مراقبة أمنية للأنشطة غير المعتادة والتنبيه عند الحاجة.
5. استخدام أنظمة رقابية وتقنية لرصد أنماط المعاملات غير الاعتيادية، مع مراجعة بشرية للحالات التي تستدعي ذلك.
6. قوائم منع موثقة للحسابات أو الوسائل المرتبطة بمخاطر مؤكدة، وفق القانون والسياسات الداخلية.
7. توثيق الإجراءات المتخذة في حالات الاشتباه أو الحماية.

الحق الرابع: خدمة عملاء متميزة

1. توضيح سبب التأخير عند حدوثه.
2. بيان الإجراءات التي اتخذتها الشركة لمعالجة الطلب.
3. تحديد موعد متوقع للحل متى أمكن.
4. تحديثات دورية عند امتداد المعالجة.

الحق الخامس: الاستجابة السريعة للمشكلات

1. بذل العناية اللازمة لضمان ثبات الخدمات وتقليل الأعطال.
2. توضيح أثر أعطال مزودي الخدمات عند حدوثها خارج سيطرة الشركة.
3. تقديم تعويض عادل عند ثبوت مسؤولية الشركة عن ضرر مباشر، وفق القانون والسياسات المعلنة.
4. معالجة الشكاوى بسرية ودون تمييز أو إجراء سلبي ضد مقدم الشكوى المشروعة.

الحق السادس: الخصوصية وحماية البيانات

1. حماية البيانات وفق قانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020.
2. عدم بيع البيانات أو مشاركتها إلا بسند قانوني أو ضرورة تشغيلية محدودة.
3. عدم استخدام ملفات تعريف الارتباط لأغراض تتبع إعلاني.
4. عدم مشاركة رقم الهاتف أو البريد الإلكتروني مع جهات تسويقية خارجية.
5. حق الوصول إلى البيانات وتصحيحها وفق سياسة الخصوصية.
6. تقييد وصول الموظفين إلى البيانات حسب الحاجة والدور الوظيفي.

الحق السابع: عدم التمييز والمساواة

1. نفس الفئة تحصل على نفس قواعد العمولات.
2. زمن الرد على الشكاوى يطبق وفق معيار موحد.
3. الحصول على الخدمات يتم وفق مستوى الحساب والشروط المعتمدة دون محاباة.
4. الحدود اليومية تطبق وفق القانون والجهات الرقابية.
5. المخالفات المتشابهة تعالج بمعايير متقاربة.

الحق الثامن: دعم ذوي الإعاقة وكبار السن

1. دعم قابلية الوصول قدر الإمكان داخل التطبيق والقنوات الرقمية.
2. مراعاة احتياجات المكفوفين وضعاف البصر عند تطوير الواجهات والخدمات.
3. توفير دعم مناسب للحالات التي تحتاج مساعدة إضافية.
4. تسهيل الوصول إلى الخدمات وفق الإمكانات التشغيلية المتاحة.

الحق التاسع: تقديم الشكاوى ومعالجتها

1. التصعيد إلى وحدة حماية حقوق عملاء الجهاز المصرفي بالبنك المركزي المصري.
2. التصعيد إلى مركز حماية البيانات الشخصية في مسائل الخصوصية.
3. التصعيد إلى جهاز حماية المستهلك وفق اختصاصه.
4. اللجوء إلى القضاء المصري كملاذ أخير.

الحق العاشر: التعويض عند ثبوت الضرر

1. الأضرار المباشرة الناتجة عن خطأ من جانب الشركة.
2. التأخر غير المبرر في تنفيذ المعاملات عند ثبوت المسؤولية.
3. الأخطاء التشغيلية الناجمة عن أنظمة الشركة، باستثناء أعطال مزودي الخدمة أو القوة القاهرة أو إهمال المستخدم.
4. يكون التعويض متناسباً مع الضرر الفعلي ووفق القانون والقضاء المصري.

الحق الحادي عشر: الحصول على المستندات الرسمية

1. نسخة إلكترونية من السجلات المتاحة عبر التطبيق أو الموقع.
2. نسخة ورقية مطبوعة ومختومة من مقرات الشركة المعتمدة عند الطلب.
3. إصدار المستندات خلال 72 ساعة عمل كحد أقصى من تاريخ الطلب المكتمل.
4. تشمل الكشوف: المعاملات، العمولات، الإيداعات، السحوبات، وغيرها من السجلات المتاحة.

الحق الثاني عشر: الإخطار قبل الإغلاق متى أمكن

1. قد توجد مخالفات تستدعي إيقافاً فورياً لحماية الحساب أو الامتثال للقانون.
2. في المخالفات القابلة للتصحيح، تسعى الشركة إلى التنبيه ومنح فرصة مناسبة للمعالجة.
3. يحق للتاجر معرفة أسباب الإغلاق أو الإيقاف متى سمح القانون وطبيعة الحالة.
4. توضح الشركة آليات التظلم المتاحة للتاجر.

الحق الثالث عشر: إغلاق الحساب بطلب التاجر

1. تقديم الطلب عبر القنوات الرسمية.
2. تنفيذ الإغلاق بعد تسوية الالتزامات والمعاملات الجارية.
3. رد الرصيد المتبقي طبقاً لسياسة الاسترجاع.
4. الاحتفاظ بالبيانات بعد الإغلاق وفق مدد القانون، وبما لا يقل عن 5 سنوات عند انطباق ذلك.
5. إصدار تأكيد رسمي بإتمام الإغلاق.

القسم الرابع: حقوق المستهلك النهائي

المادة التاسعة والعشرون: التزام التاجر تجاه المستهلك النهائي

يلتزم التاجر بحقوق المستهلك النهائي وفق قانون حماية المستهلك ومبادئ كاش مصر.

الحق الأول: المعرفة قبل السداد

1. القيمة الكاملة للفاتورة قبل التنفيذ.
2. أي رسوم إضافية إن وجدت قبل تأكيد المعاملة.
3. اسم الجهة المستلمة للمبلغ.
4. تفاصيل الخدمة.

الحق الثاني: الإيصال

1. تسليم إيصال فور إتمام كل معاملة.
2. أن يتضمن الإيصال رقم المعاملة والتاريخ والوقت والمبلغ ونوع الخدمة وبيانات الجهة المستلمة.

الحق الثالث: التحصيل العادل

1. تحصيل القيمة الصحيحة دون زيادة غير مصرح بها.
2. عدم الاستغلال أو التضليل.
3. المعاملة المهذبة والمحترمة.

الحق الرابع: الاعتراض والشكوى

1. الاعتراض لدى التاجر على أي خطأ.
2. التواصل المباشر مع كاش مصر عبر 01210000710 أو support@e-misr.com.
3. التصعيد للجهات المختصة عند الحاجة.

الحق الخامس: حماية البيانات

1. عدم تخزين أو مشاركة البيانات الشخصية للمستهلك النهائي إلا في حدود تنفيذ الخدمة والقانون.
2. استخدام البيانات فقط لتنفيذ الخدمة المطلوبة.
3. عدم جمع بيانات تتجاوز ما يلزم لإتمام الخدمة.

الحق السادس: الأمان

1. الحصول على الخدمة في بيئة آمنة ومنظمة.
2. الاستفادة من آليات الحماية ومكافحة الاحتيال المعتمدة لدى كاش مصر.
3. استقبال الشكاوى والتحقيق فيها واتخاذ الإجراء المناسب ضد أي تاجر مخالف.

القسم الخامس: التزامات العملاء

التزامات التاجر

1. الصدق والأمانة في البيانات.
2. حماية الحساب وعدم إفشاء بياناته.
3. الاستخدام المشروع للخدمات.
4. التعاون في إجراءات الأمن والتحقق.
5. مراجعة المعاملات والإبلاغ الفوري عن العمليات غير المعروفة.
6. الالتزام بحقوق المستهلك النهائي.
7. التعامل باحترام مع موظفي الشركة وممثليها.

التزامات المستهلك النهائي

1. تقديم بيانات صحيحة عند طلب الخدمة.
2. التحقق من تفاصيل الفاتورة قبل السداد.
3. الاحتفاظ بالإيصال.
4. الإبلاغ الفوري عن أي خطأ أو شكوى.

القسم السادس: آليات حماية الحقوق

1. وحدة حماية حقوق عملاء الجهاز المصرفي - البنك المركزي المصري.
2. مركز حماية البيانات الشخصية.
3. جهاز حماية المستهلك.
4. النيابة العامة والقضاء.

القسم السابع: التزامات الشركة العامة

1. احترام الحقوق الواردة في هذا الميثاق.
2. تطبيق هذه الحقوق في العمل اليومي.
3. تدريب الموظفين بصفة دورية.
4. المراجعة والتحسين المستمر.
5. الإفصاح والشفافية حول الالتزام.
6. التعاون مع الجهات الرقابية.
7. تطوير الميثاق بما يتوافق مع احتياجات العملاء والقوانين.

القسم الثامن: التواصل والاستفسارات

القسم التاسع: التحديث والتطوير

يجوز للشركة تعديل هذا الميثاق وفق مقتضيات العمل والمتطلبات التنظيمية، وتسري التعديلات من تاريخ نشرها على الموقع أو التطبيق، مع الإخطار عند وجود تغييرات جوهرية.

كلمة ختامية

ثقة العملاء هي أساس خدمات كاش مصر. لذلك نحرص على أن تكون الحقوق واضحة، وأن تكون قنوات التواصل متاحة، وأن تتم معالجة الطلبات والشكاوى بجدية واحترام.

شكراً لثقتكم في كاش مصر، شريككم في خدمات دفع أكثر تنظيماً واطمئناناً.

© جميع الحقوق محفوظة لشركة كونكت باي للبرمجيات وخدمات الدفع الإلكتروني - العلامة التجارية "كاش مصر" - 2026